7 lợi ích của hệ thống CRM đối với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

17/08/2020 04:42
7 lợi ích của hệ thống CRM đối với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

Hệ thống CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp tôi? 

Đây có lẽ là vấn đề mà bạn đang phân vân và cần được giải đáp ngay. Sau hơn 25 năm đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp, chúng tôi đã đúc kết 7 nhóm lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp. Chỉ mất 1 phút để tìm câu trả lời!

Các tác động của hệ thống CRM vào doanh nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp nào mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ thành công. Do đó, việc quản lý thông tin khách hàng, thông tin giao dịch; chương trình quảng cáo, tiếp thị;…cần được tối ưu hiệu quả nhờ các ứng dụng phần mềm hiện đại. 

Trong đó, phần mềm quản lý khách hàng CRM là lựa chọn hàng đầu. Tìm hiểu kỹ hơn về phần mềm CRM tại đây và theo dõi 7 lợi ích chính mà phần mềm này mang lại cho doanh nghiệp

Thứ nhất: Giữ chân khách hàng

Trong một năm tài chính, doanh nghiệp có thể tổ chức nhiều chương trình nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn sau đó là giữ chân khách hàng. Nếu bạn không làm khách hàng gắn bó với mình thì đối thủ của bạn sẽ làm điều đó. 

hệ thống crm

Hệ thống CRM làm được gì?

Nhờ phần mềm, bạn có thể thống kê các số liệu liên quan; theo dõi hành vi khách hàng và đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng, ở từng thời điểm. Cụ thể:

– Xây dựng chương trình khuyến mại, chiết khấu linh hoạt theo số lượng mua, doanh số mua

– Áp dụng chính xác chính sách chiết khấu thanh toán cho khách hàng

– Ghi nhận trạng thái, tiến độ hoàn thành của từng hoạt động liên quan đến khách hàng; nhân viên kinh doanh luôn biết được mình cần làm gì tiếp theo cho khách hàng nhằm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ, sản phẩm

– Xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng trên phần mềm CRM; qua đó đưa ra chính sách hỗ trợ phù hợp và hiệu quả cho từng đối tượng.

– Liệt kê danh sách công ty đến ngày kỷ niệm thành lập công ty, ngày sinh nhật của khách hàng,… để bộ phận chăm sóc khách hàng có kế hoạch gửi quà tặng, thiệp,… nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

– Đo lường sự hài lòng qua những khảo sát, đánh giá.

– Hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng qua nhiều kênh khác nhau: điện thoại, Facebook, Zalo, Email,…

Thứ hai: Sức mạnh tập thể trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng

Những doanh nghiệp càng lớn, việc phối hợp, liên kết càng khó khăn. Hệ thống CRM được thiết lập nhằm cải thiện sự hợp tác trong toàn bộ quy trình hoạt động.

Sau đây là một minh họa về sự thay đổi của doanh nghiệp sau khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng:

Khi chưa có phần mềm CRM

Một khách hàng A tiềm năng có nhu cầu và liên hệ doanh nghiệp. Bộ phận Marketing bắt tay vào tổ chức các chương trình nhằm nuôi dưỡng mối quan hệ. Có 2 tình huống có thể xảy ra:

– Tình huống 1: doanh nghiệp lại mang đến những thông tin không mấy liên quan khiến người A cảm thấy bị làm phiền. Cuối cùng người này từ chối mua hàng. 

– Tình huống 2: người A cảm thấy thích thú với chương trình và muốn mua hàng. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng lại mất hơn 15 phút để truy xuất thông tin từ phòng Marketing. Điều này ảnh hưởng đến tâm trạng của người A; họ có thể đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp chậm chạp và từ chối mua hàng. 

Với hệ thống CRM lại khác

Quá trình khách hàng A mua hàng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi nhờ Hệ thống CRM. Sau khi nhận được thông tin, bộ phận Marketing & Bán hàng tiến hành thêm người này vào danh sách; phân loại theo sở thích và các chiến dịch phù hợp người A được gửi đi bằng nhiều hình thức.

Từ đó trở đi, tất cả hoạt động giao tiếp, giao dịch của người này sẽ được ghi nhận; trong suốt quá trình doanh nghiệp có thể giới thiệu chính xác điều anh ta cần; ngược lại các thắc mắc cũng được giải quyết nhanh chóng trong vài phút.

Như vậy, nếu các phòng/ ban liên quan, ở đây là phòng Marketing và Ba hàng có sự phối hợp ăn khớp với nhau thì dễ dàng làm khách hàng hài lòng. Phần mềm CRM tạo điều kiện để quá trình hợp tác diễn ra dễ dàng và hiệu quả nhất.

hệ thống crm

Thứ 3: Đi sâu vào đánh giá và phân tích dữ liệu

Những dữ liệu thô sẽ mất giá trị nếu bạn không thể truy cập và sử dụng chúng. Các bảng tính quá “cồng kềnh”  sẽ lấy của bạn nhiều thời gian để xem xét.

Phần mềm CRM tốt nhất là có khả năng phân tích và báo cáo nhằm trợ giúp bạn khai thác dữ liệu về khách hàng. Các số liệu được hiển thị một cách trực quan, cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình thực tế; một số dữ liệu bạn sẽ có như:

– Hiệu suất bán hàng

– Doanh thu theo khu vực

– Giá trị của một khách hàng tiềm năng hoặc tài khoản

– Tỷ lệ nhấp qua chiến dịch tiếp thị

– Xác định các “điểm mù” khiến doanh thu giảm; đồng thời tìm ra nguồn động lực khiến ROI tăng trưởng.

Thứ 4: Đẩy mạnh doanh thu

Doanh thu cao đồng nghĩa là bạn đang đi đúng hướng; ngược lại doanh thu thấp chỉ ra thực tế là mọi thứ cần sửa chữa.

Có nhiều cách để bạn tăng doanh thu của mình như: giảm giá, khuyến mãi, ưu đãi,…Nhưng với hệ thống CRM, bạn có thể phân tích sâu và rộng hơn rất nhiều để đưa ra chương trình hiệu quả nhất. Đây là một số đề xuất:

– Cải thiện tỷ lệ rời bỏ của khách hàng; tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và loại bỏ sự lãng phí vào những người có ít khả năng mua.

– Tăng cường bán chéo và bán hàng.

– Theo dõi doanh thu của từng khu vực địa lý

– Xem khách hàng nào mua nhiều nhất. Bạn có thể sắp xếp theo các tiêu chí: tuổi tác, địa điểm, giới tính, chi tiêu trung bình;…điều này giúp bạn tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mình.

hệ thống crm

Thứ 5: Tăng hiệu quả làm việc

Các tương tác của khách hàng thường khó hiểu và rời rạc khi không có sự quản lý liền mạch của hệ thống CRM.

Quản lý khách hàng bằng phần mềm để có lợi thế trong việc tương tác với khách hàng; bao gồm thiết lập các cuộc hẹn, quản lý danh bạ, giải quyết dịch vụ khách hàng và đánh giá các chiến dịch tiếp thị.

Với các hệ thống CRM hiện nay, thật dễ dàng để theo dõi dòng khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng hoặc xem nhanh thông tin chính trên dashboard. Điều đó chắc chắn sẽ hiệu quả hơn việc theo dõi thông tin theo cách thức thủ công. Bên cạnh đó, tự động hóa các quy trình là một lợi ích hợp của CRM; bạn có thể giải quyết mọi việc nhanh và có hệ thống hơn.

Thứ 6: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khi khách hàng đến với doanh nghiệp bạn, một trong những yếu tố lớn nhất quyết định việc họ sẽ ở lại hay rời đi chính là chất lượng dịch vụ khách hàng.

Không một ai ở lại nơi cho họ những cảm xúc tiêu cực, trong khi họ có nhiều lựa chọn khác tốt hơn. Bạn không muốn điều này xảy ra với doanh nghiệp của mình. hệ thống CRM mang đến giải pháp tuyệt vời.

– Chức năng quản lý hồ sơ cung cấp cái nhìn tổng quát tất cả những gì đang diễn ra với khách hàng; đảm bảo không một vấn đề nào không được giải quyết.

– Tích hợp các trợ giúp đảm bảo luồng dữ liệu xuyên suốt; thông tin được lưu trữ trong CRM có thể dễ dàng được sử dụng trong các giải pháp hỗ trợ cho khách hàng sao cho mọi phương án đều đơn giản và hiệu quả nhất.

Nhờ đó, nhân viên phụ trách khách hàng có thể cập nhật thông tin nhanh chóng và chính xác; dẫn đến rút ngắn thời gian phản hồi và tăng hiệu suất tương tác với khách hàng, đem lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

Thứ 7: Cải thiện hoạt động truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp

Lợi ích cuối cùng và không kém phần quan trọng, phần mềm CRM hỗ trợ công tác marketing tiếp thị tốt hơn. hệ thống CRM sẽ tham gia vào những công việc như:

– Nhóm khách hàng thành các nhóm có điểm chung; nhờ vậy mà các chiến dịch được nhắm mục tiêu chính xác hơn.

– Quy trình làm việc được tự động hóa, việc tổ chức và triển khai chiến dịch nhanh hơn, tiết kiệm hơn.

– Tiếp thị truyền thông mạng xã hội như LinkedIn, Facebook,…Qua những thống kê bạn sẽ biết đâu là nơi có lưu lượng truy cập và chuyển đổi nhiều hơn và tập trung vào đó ở giai đoạn tiếp theo.

– Quản lý chiến dịch trên nhiều kênh và phương tiện khác nhau.

– Thông qua CRM bạn còn có thể xem và báo cáo tất cả các số liệu như KPI; quan trọng hơn hết là không một số liệu nào xuất hiện mà không có nguồn gốc.

Hệ thống CRM dù được tùy biến như thế nào cũng cần hướng đến mục tiêu mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng; để họ có thể gắn bó với doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển bền vững.

Nếu bạn đang loay hoay không biết bắt đầu từ đâu, chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn bằng những phần mềm CRM tốt nhất với chi phí phù hợp theo yêu cầu. Liên hệ hotline: 0908 402 668 để được demo miễn phí!

>>> Xem thêm: Những nguyên nhân khiến ERP triển khai thất bại

Tác giả : Thái Hòa