5 xu hướng CRM nổi bật nhất trong năm 2021

04/03/2021 09:13

Có 5 xu hướng CRM có thể áp dụng tại các doanh nghiệp trong năm 2021 và cả trong tương lai; với mục tiêu thúc đẩy sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng khi nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và yêu cầu cao. Và sau đây là những nội dung chi tiết:

Xu hướng CRM tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Hoạt động kinh doanh hiện nay chủ yếu xoay quanh khách hàng; do đó trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố khác biệt, làm cơ sở để đánh giá giữa các thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng là 1 trong 5 ưu tiên hàng đầu của 96% giám đốc điều hành trong 3 năm tới. (Theo nghiên cứu từ Forbes)

Trong một khảo sát khác năm 2020 cho thấy có đến 80% người được hỏi xếp hạng trải nghiệm quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ.

Người dùng đến nơi mang lại những điều tích cực, hữu ích cho họ và họ sẽ không ngần ngại dùng thử sản phẩm mới. Ngược lại, trải nghiệm kém khiến người tiêu dùng chi tiêu ít hơn hoặc ngừng chi tiêu.

Do đó, mục tiêu của doanh nghiệp là đem đến trải nghiệm tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Không chỉ để nâng cao thương hiệu mà còn là thúc đẩy người dùng trở thành khách hàng, khách hàng trung thành.

Các nền tảng CRM ngày nay là công cụ đắc lực để doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng mang lại hiệu quả cao. Với CRM các nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng có sẵn dữ liệu để tiếp cận và quảng bá sản phẩm cho đúng đối tượng khách hàng.

CRM cá nhân hóa từng khách hàng ở nhiều khía cạnh như: sở thích, thói quen, lịch sử giao dịch;… nhờ đó đưa ra chính xác thông điệp đến từng đối tượng, giúp tăng khả năng mua hàng.

Trí tuệ nhân tạo (AI)

AI đang trong quá trình phát triển vượt bậc mà con người mong đợi. Báo cáo State of Marketing năm 2020 chỉ ra rằng những người tiếp thị sử dụng AI đã tăng từ 29% vào năm 2018 lên 84% vào năm 2020.

Xu hướng CRM tích hợp với AI là tất yếu, bởi vì việc tích hợp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng của mình; dễ dàng biết được họ đã mua gì, tần suất, số lượng, yêu cầu hỗ trợ của họ và hơn thế nữa. Doanh nghiệp dựa trên những dữ liệu này để tạo ra trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt cá nhân hóa cho mỗi khách hàng.

Tính di động

Đại dịch Covid-19 đã làm phát triển xu hướng làm việc “ngoài văn phòng”. Không ít trường hợp toàn bộ doanh nghiệp phải làm việc tại nhà chỉ sau một đêm, họ phải vật lộn để nhân viên truy cập vào hệ thống và tiếp tục làm việc.

Khi đó, nếu CRM có thể truy cập từ mọi nơi và mọi lúc thì vấn đề gián đoạn công việc gần như sẽ không xảy ra.

Các ứng dụng CRM tích hợp được trên thiết bị di động không còn xa lạ; nhưng trong năm 2021 xu hướng CRM đặc biệt nhấn mạnh vào:

Các tính năng bảo mật mạnh mẽ
Giao diện trực quan
Ứng dụng trên Mobile và các nền tảng khác

Khi đánh giá phần mềm CRM hiện tại của mình hoặc xem xét triển mới thì đừng đánh giá thấp giá trị mà tính di động mang lại; nhất là trong một giai đoạn hậu đại dịch, nơi mà làm việc từ xa và sự phân tán nhân sự phổ biến hơn bao giờ hết.

>>> Xem thêm: Lễ ký kết hợp đồng và khởi động dự án DIGINET ERP cho công ty Lafooco

Khả năng tích hợp

Tích hợp có lẽ là xu hướng hàng đầu mà người mua phần mềm nên chú ý ngay bây giờ. Hãy tìm giải pháp CRM có thể tích hợp với các phần mềm quan trọng khác; như vậy công cụ quản lý của doanh nghiệp sẽ là “một tấm kính duy nhất” giúp người dùng không cần lặp lại thao tác từ chương trình này sang chương trình khác.

Hiện nay, các hệ thống CRM đang làm rất tốt công việc theo dõi các hoạt động bán hàng nội bộ. Nhưng vẫn có một lượng lớn các tương tác xảy ra bên ngoài hệ thống; nếu nắm bắt những thông tin này chắc chắn doanh nghiệp sẽ mở rộng hơn khả năng tiếp cận khách hàng mới.

IoT (Internet vạn vật) sẽ là bước tiến quan trọng của CRM trong thời gian tới; là cơ sở để cải thiện hiệu suất hệ thống, nâng cao dịch vụ và tăng doanh số bán hàng. Tích hợp IoT vào CRM cho phép doanh nghiệp tận dụng nguồn dữ liệu đa dạng, tổng quát từ ngoài vào trong; từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn góp phần xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn.

Xu hướng CRM “tự phục vụ”

Một xu hướng đáng chú ý khác đó là CRM mang lại cho khách hàng khả năng tự phục vụ, thậm chí là đối với khách hàng B2B.

Ngày càng có nhiều khách hàng mong muốn có thể tìm thấy những thứ họ cần mà không cần phải phụ thuộc vào các nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nên đầu tư nhiều hơn vào hệ thống và các cổng thông tin “tự phục vụ”; theo đó khách hàng có công cụ để thực hiện việc tra cứu; thanh toán các hóa đơn; tìm kiếm tài liệu; ghi chép các vấn đề để hỗ trợ;…

Để hiện thực hóa điều này, vấn đề cốt lõi là hệ thống CRM phải được kết nối chặt chẽ với hệ thống ERP tổng thể. Mức độ tự phục vụ yêu cầu dữ liệu từ nhiều bộ phận chức năng; và các dữ liệu này phải sẵn có cho CRM khai thác.

Các xu hướng CRM tiếp tục “biến hình” theo sự thay đổi của tình hình thực tế. Có lẽ sau đại dịch Covid-19 những xu hướng này hiện hữu ngày càng rõ rệt hơn; nhiều khả năng sẽ trở thành các yêu cầu bắt buộc mà doanh nghiệp cần đáp ứng nếu muốn xây dựng hệ thống CRM đạt hiệu quả cao. Nếu muốn tìm hiểu chuyên sâu hơn hãy liên hệ với DIGINET qua hotline: 0908 402 668 để được hỗ trợ tốt nhất.

>>> Xem thêm: 5 xu hướng quản lý nhân sự hàng đầu trong năm 2021

Tác giả : Thái Hòa