8 lưu ý để chọn phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp cho DN

18/11/2020 07:32
8 lưu ý để chọn phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp cho DN

Phần mềm chăm sóc khách hàng tốt là điều bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp đang phát triển nào. 

Sẽ có lúc dữ liệu khách hàng của bạn sẽ vượt qua khả năng quản lý của các bảng tính; bạn phải chuyển từ tài liệu hay hệ thống này sang tài liệu hoặc hệ thống khác để tìm khách hàng tiềm năng;… cách làm này chắc chắn không mang lại hiệu quả; nó chỉ khiến bạn mất nhiều thời gian và dễ sai sót hơn. 

Dù quy mô công ty bạn là bao nhiêu thì phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp có thể giúp bạn duy trì khả năng cạnh tranh bằng cách cho phép:

  • Theo dõi các tương tác của công ty với khách hàng
  • Kiểm soát tình hình tiếp thị và bán hàng
  • Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
  • Đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng từ đó tăng doanh số
  • Tăng cường sự giao tiếp giữa các bộ phận, nhất là bộ phận bán hàng và tiếp thị 
  • Tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình phù hợp

Tuy nhiên để lựa chọn phần mềm phù hợp là điều không dễ dàng. Khó khăn không chỉ vì giải pháp và công nghệ hiện nay rất đa dạng mà bạn còn phải xem xét kỹ lưỡng các yếu tố như: tùy chọn triển khai; khả năng tùy chỉnh của phần mềm, chi phí;…trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. 

8 điều nên cân nhắc để chọn được phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp

Trước khi đánh giá nhà cung cấp phần mềm, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau đây:

  • Những quy trình kém hiệu quả nhất là gì?
  • Điều tôi muốn cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng là gì?
  • Quy trình nào còn thiếu và cần bổ sung?
  • Ai trong công ty sẽ sử dụng phần mềm? Số lượng là bao nhiêu?
  • Tôi muốn tích hợp những phần mềm nào khác?
  • Ngân sách là bao nhiêu?

Sau khi xác định những điều trên, tiếp theo là đánh giá chi tiết 8 vấn đề dưới đây:

Quyết định tùy chọn triển khai: on-premise hay on-cloud?

Một cách đơn giản triển khai phần mềm on-premise là triển khai tại chỗ; doanh nghiệp cần có phòng máy chủ và bộ phận IT chuyên trách để vận hành hoặc nhờ sự hỗ trợ bởi nhà cung cấp phần mềm. Bạn sở hữu phần mềm và nó được lưu trữ thực tế tại công ty của bạn; bạn sẽ có quyền truy cập trực tiếp vào các máy chủ và không phải bận tâm các khoản phí đăng ký định kỳ. 

Ngược lại, khi triển khai phần mềm trên đám mây (on-cloud) bạn không cần máy chủ hoặc chuyên viên kỹ thuật. Chỉ cần đăng nhập vào phần mềm chăm sóc khách hàng trên cloud thông qua internet thì mọi thứ đã sẵn sàng để bạn làm việc. Nhưng vì tất cả thông tin đều nằm trên máy chủ của nhà cung cấp Cloud nên việc bảo mật dữ liệu cần đặc biệt quan tâm. Mặt khác, nếu kết nối internet không thành công bạn không thể truy cập vào dữ liệu để làm việc. Về chi phí sẽ được thanh toán theo gói dịch vụ mà bạn lựa chọn; trường hợp người dùng tăng thêm thì chi phí cũng sẽ tăng. 

Lưu ý: tùy chọn triển khai hôm nay là phù hợp không có nghĩa là bạn không cần tùy chọn còn lại trong tương lai. 

phần mềm chăm sóc khách hàng

Xác định những tính năng bạn cần ở phần mềm 

Doanh nghiệp của bạn khác biệt về quy trình hoạt động, dữ liệu khách hàng và định hướng phát triển. Vì vậy, lựa chọn một phần mềm có chức năng cơ bản, không linh hoạt là không phù hợp. Những gì bạn cần là một phần mềm chăm sóc khách hàng có thể tùy chỉnh, mở rộng theo nhu cầu.

Khi doanh nghiệp phát triển, khách hàng ngày càng nhiều hơn thì nhu cầu quản lý cũng càng cao. Đó là lý do tại sao bạn cần đảm bảo phần mềm mình lựa chọn hôm nay có thể dễ dàng nâng cấp lên phiên bản phức tạp hơn. 

Hơn nữa, thông thường phần mềm có nhiều chức năng đi kèm; nhưng tại sao bạn phải trả tiền cho các chức năng bạn không cần hoặc không sử dụng?. Tóm lại, khi lựa chọn phần mềm bạn nên tránh những giải pháp “một kích thước phù hợp với tất cả”; thay vào đó hãy chọn phần mềm có thể thích ứng với nhu cầu của bạn; có thể mở rộng tùy ý và đầy đủ các tính năng cần thiết. 

Khả năng tích hợp với các ứng dụng phần mềm khác

Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn phần mềm cho doanh nghiệp của bạn. 

Bạn mua một phần mềm chăm sóc khách hàng để giúp tự động hóa quy trình sản xuất kinh doanh; vậy nên phải đảm bảo hệ thống có thể tích hợp với các ứng dụng khác mà bạn đang sử dụng. Trong đó, cần sự tích hợp liền mạch với hệ thống ERP; phần mềm nhân sự, phần mềm kế toán, trang web hay các biểu mẫu đăng ký mua hàng; nền tảng thanh toán và thương mại điện tử; mạng xã hội;… từ đó có cơ sở để thực hiện các chương trình nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

Ngoài ra, bạn đừng quên kiểm tra xem có thể xuất thông tin ra khỏi phần mềm của mình hay không; đồng thời việc di chuyển dữ liệu vào phần mềm cũng phải được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng. 

Yêu cầu Demo phần mềm 

Trong buổi demo phần mềm, nhà cung cấp sẽ trình bày những tính năng đã được cá nhân hóa theo yêu cầu mà bạn đặt ra trước đó. Bạn có thể đặt ra những câu hỏi liên quan đến doanh nghiệp của mình; những khó khăn trong cách quản lý trước đây sẽ được giải quyết như thế nào trên phần mềm này. Qua đó, bạn có cơ sở vững chắc hơn để đưa ra quyết định nên chọn phần mềm nào. 

Hơn nữa, bạn nên xem xét giải pháp của ít nhất 2 nhà cung cấp trở lên để so sánh các dịch vụ; nếu bạn gặp khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự tham gia; ban lãnh đạo đi công tác hoặc ở nước ngoài;… thì có thể yêu cầu nhà cung cấp tổ chức demo online. 

Chọn nhà cung cấp phần mềm theo ngành cụ thể

Bạn hoạt động theo ngành nghề, lĩnh vực rất cụ thể. Đó là lý do tại sao bạn nên tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đã từng triển khai cho các công ty hoạt động trong ngành tương tự như bạn. 

Sự thấu hiểu quy trình hoạt động cũng như kinh nghiệm thực tế sẽ tư vấn cho bạn những giải pháp chuyên sâu, giúp bạn xây dựng hệ thống phần mềm tương thích và hiệu quả hơn. 

Chỉ cần nghiên cứu trang web của nhà cung cấp, bạn có thể biết rõ về các loại hình và quy mô công ty mà họ làm việc. Bạn cũng có thể kiểm tra trang web của đối tác, phản hồi của khách hàng hay các tài liệu mà họ đưa ra để có đánh giá toàn diện hơn. 

>> Xem thêm: Giải pháp quản lý cho từng ngành

Chú ý đến trải nghiệm người dùng cuối 

Giao diện phần mềm ảnh hưởng đến cảm xúc cũng như hiệu quả ứng dụng của người sử dụng. 

Một giao diện thân thiện được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng sẽ giúp người dùng nhanh chóng làm quen và khai thác triệt để các tính năng. Bạn có thể xem xét xem phần mềm có trực quan không; có điều gì khiến bạn khó chịu hoặc làm chậm quá trình bạn thao tác; các nút lệnh có rõ ràng không; khoảng cảnh đã phù hợp chưa; luồng hành động đã logic hay chưa;… 

Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất trong việc ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng. Vậy nên đừng đánh giá thấp một giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng.

phần mềm chăm sóc khách hàng

Khả năng tùy chỉnh và đào tạo sử dụng phần mềm

Hệ thống phần mềm phản ánh quy trình bán hàng; chiến lược truyền thông tiếp thị; các hoạt động dịch vụ khách hàng, quy trình quản lý;…mà những điều này thay đổi thường xuyên do khách hàng có những đặc điểm khác nhau; chính vì thế bạn nên chọn một hệ thống có khả năng tùy chỉnh linh hoạt; đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn. 

Bên cạnh đó, đào tạo là điều không thể thiếu để áp dụng phần mềm suôn sẻ. Đó là quá trình để người dùng cuối làm quen và thành thạo các thao tác trên phần mềm nhằm tăng hiệu quả làm việc của họ. 

Đảm bảo hệ thống có tính năng bảo mật dữ liệu 

Yếu tố cuối cùng và không kém phần quan trọng là khả năng bảo mật dữ liệu. Trong công tác khách hàng, danh sách khách hàng được xem là tài liệu “vàng”; nó không chỉ chứa cách thức liên lạc với khách hàng mà còn là lịch sử giao dịch, chương trình chính sách ưu đãi dành cho họ. Vì thế, nếu bị tiết lộ sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp. Khi lưu trữ dữ liệu này trên phần mềm nhất thiết phải có tính năng phân quyền, chỉ những ai được cấp quyền mới có thể khai thác dữ liệu. 

Chức năng ghi lại lịch sử truy cập của phần mềm chăm sóc khách hàng cũng sẽ góp phần vào việc quản lý dữ liệu hiệu quả và an toàn hơn. 

Ngoài ra, khi triển khai phần mềm trên Cloud, bạn nên cân nhắc lựa chọn Private Cloud để hệ thống bảo mật hơn; khi đó quyền sở hữu thông tin, dữ liệu thuộc về bạn. Điều này khác với Public Cloud lại chia sẻ tài nguyên với các đơn vị khác và quyền sở hữu dữ liệu thuộc về nhà cung cấp phần mềm. 

Như vậy, bạn nên vạch ra những nhu cầu và yêu cầu cùng với ngân sách của mình để tìm được phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm cũng như được demo phần mềm trực tiếp, hãy liên hệ hotline: 0908 402 668 để được hỗ trợ. 

>>> Xem thêm: Phần mềm DIGINET ERP 25 năm phát triển và triển khai cho DN lớn

Tác giả : Thái Hòa